Neste case de sucesso, iremos apresentar como otimizamos o atendimento da Super Clínica e aumentamos os agendamentos em 58% utilizando a automação de WhatsApp alinhada a estratégias de Chat Marketing.
História
A Super Clínica é referência em saúde de qualidade á preços acessíveis no Maranhão, com 19 anos de experiência em diversas especialidades e sete unidades em São Luís. Com um grande volume de atendimentos via telemarketing, o fundador da Super Vida, cartão de descontos e benefícios da Super Clínica, Luis Guilherme Almeida, sempre buscou maneiras de aprimorar o atendimento ao cliente. Após testar outras empresas e ferramentas de automação onde não obteve sucesso, em junho de 2022, Luis entrou em contato com a Headify para implementar uma solução de automação completa, conectando todo o ecossistema da clínica com o WhatsApp. Além disso, a Headify também realizou serviços de desenvolvimento do site da Super Clínica e do Super Clínica Blog, alinhados com a criação de conteúdo e SEO (Confira também como melhoramos o SEO do Super Clinica e atraímos mais visitantes para o site).
Desafios
Para muitas clínicas de saúde, lidar com o grande volume de contatos e o alto número de atendimentos via telefone pode ser um problema. Com o passar dos anos, a Super Clínica se tornou referência em atendimentos médicos de qualidade a preços acessíveis e não foi diferente, enfrentou este mesmo obstáculo. O alto volume de demanda sobrecarregava o canal de telemarketing, gerando filas de espera e insatisfação por parte dos pacientes. Os atendentes recebiam uma quantidade enorme de ligações diárias, o que resultava em longas filas de espera, muitas vezes impossibilitando que todas fossem atendidas, gerando frustração dos pacientes, além de desperdiçar tempo e recursos da clínica. Era um grande desafio garantir um atendimento de qualidade, personalizado e ágil para todos.
Quando começamos a implementar a automação de WhatsApp, percebemos que havia um grande desafio: como obter as informações necessárias para integrar a automação com o sistema da clínica?
O sistema da clínica não disponibilizava uma API (Application Programming Interface) para puxar as informações de escala dos médicos, preços de exames e consultas e outras informações importantes para a automação. Diante disso, tivemos que encontrar uma solução criativa para resolver esse problema.
Foi então que decidimos utilizar o Airtable, uma ferramenta de gerenciamento de informações baseada em nuvem, para centralizar todas as informações necessárias para a automação. Com o Airtable, criamos uma planilha que permitia o upload de todos os dados relevantes, incluindo informações sobre médicos, horários de atendimento, valores de exames e consultas, entre outros. Com essa solução conseguimos acessar as informações necessárias para implementar a automação de WhatsApp com eficiência e agilidade, mesmo sem uma API direta com o sistema da clínica. O Airtable se mostrou uma excelente opção, pois permitiu a fácil manutenção e mudança dessas informações sempre que necessário, sem a necessidade de intervenção técnica.
Além disso, as mesmas informações que foram colocadas no Airtable também foram utilizadas para apresentar no site da clínica, que foi desenvolvido no Webflow. Com a ferramenta Nobull, foi possível conectar e organizar facilmente o CMS do Webflow com o Airtable, permitindo que as informações sempre estivessem atualizadas tanto no WhatsApp quanto no site.
Ferramentas e estratégias adotadas
Começamos a trabalhar arduamente para criar uma solução personalizada de automação de WhatsApp para a Super Clinica, utilizando a plataforma ManyChat. No entanto, antes de começar a desenvolver de fato a automação, foi realizada uma pesquisa extensiva sobre a persona da Super Clinica e como eles se relacionam com a empresa, redesenhando todo o processo de jornada do usuário em busca de informações e afim de entender todos os passos que o cliente percorria até chegar em uma consulta, exame ou qualquer outro serviço, e como isso seria traduzido e estruturado da melhor forma para um formato de chat, e com o auxílio de um chatbot afim de otimizar tempo, dinheiro e experiência.
Precisávamos entender exatamente quais eram as dores não só dos cliente, mas também dos colaboradores em cada momento desse processo para que conseguíssemos buscar as melhores formas de solucionar e de como a automação impactaria aquela situação de forma positiva. É importante que o colaborador acredite e abrace a solução, por isso treinamos o time de atendimento da Super Clinica sobre como utilizar a plataforma, incluindo as melhores práticas para aumentar sua performance e fornecer uma experiência excepcional aos clientes.
ManyChat
O ManyChat permite que você crie conversas interativas e fluxos de mensagens automatizados que podem ser usados para aumentar suas vendas, gerar leads e otimizar o seu atendimento ao cliente. Você pode segmentar seus leads de acordo com seus interesses, enviar mensagens personalizadas de acordo com suas ações e seguir fluxos de mensagens prontos para melhorar as chances de conversão. Além disso, você pode acompanhar as estatísticas das conversas e ver quais canais e mensagens estão gerando mais conversões para o seu negócio. Com o ManyChat, você pode aproveitar o poder das mídias sociais e dos meios de comunicação para aumentar suas vendas.
Time de atendimento
O processo de implementação da automação de WhatsApp na Super Clínica envolveu não apenas a tecnologia, mas também a mudança de mindset e a capacitação dos atendentes da clínica para aproveitar ao máximo a nova solução.
No início, alguns atendentes se sentiam inseguros com a novidade e com a possibilidade de perder o controle do atendimento. Porém, a equipe da Headify trabalhou em conjunto com a equipe da clínica para mostrar que a automação é uma ferramenta que facilita o trabalho do atendente e melhora a experiência do cliente.
Foram realizados treinamentos e workshops para apresentar a nova plataforma e ensinar boas práticas de atendimento. Os atendentes foram treinados para utilizar a plataforma de forma eficaz e para entender como a automação pode auxiliá-los a oferecer um atendimento mais ágil e personalizado.
Além disso, foram abordados temas como a importância da empatia e da comunicação clara e objetiva, mostrando que a automação de WhatsApp não substitui o contato humano, mas sim o potencializa. Com o tempo, os atendentes perceberam que a automação de WhatsApp facilitava muito o seu trabalho e que os clientes respondiam muito bem às mensagens personalizadas e de forma ágil.
A solução
Após entender todos os gargalos do processo de atendimento começamos a desenhar os fluxos e roteirizar as conversas para que a automação pudesse de fato gerar um impacto positivo tanto na experiência do cliente, quanto na equipe. Ao longo do caminho são necessárias diversas otimizações, estudos contínuos dos fluxos, call semanais com os atendentes e testes com usuários até chegarmos a um produto ideal para o cliente.
Resultados
O impacto gerado na Super Clínica pela automação de WhatsApp foi algo notório, que refletiu não só em resultados monetários, como também em um melhor envolvimento da equipe e na gestão do tempo de trabalho. Outro impacto perceptível foi em nem número de leads que nos permitiu consequentemente agir mais fortemente em novas estratégias de marketing e escalar o negócio em diversos outros aspectos. Em resumo, a implementação de um chatbot foi uma virada de chave na Super Clínica, bem como em outros negócios é uma ferramenta que pode acarretar em um crescimento e desenvolvimento exponencial.
- Redução de custos operacionais: com um chatbot de atendimento, a clínica pode reduzir custos com atendimento telefônico, recepção e triagem de pacientes. Isso permite que os profissionais da clínica se concentrem em tarefas mais complexas, como atendimento médico e diagnóstico.
- Aumento da eficiência do atendimento: o chatbot pode ser programado para realizar triagem de pacientes, direcionando-os para o profissional adequado de acordo com suas necessidades. Isso pode reduzir o tempo de espera por atendimento, além de garantir que cada paciente seja atendido pelo profissional mais capacitado para tratar seu problema.
- Coleta de dados e informações: o chatbot pode coletar dados e informações importantes sobre os pacientes, como histórico médico, sintomas, entre outros. Isso pode ser muito útil para os profissionais da clínica, que podem utilizar essas informações para realizar diagnósticos mais precisos e eficientes e também para futuras estratégias de marketing personalizadas e focada nas necessidades e preferências e características de cada cliente
- Melhoria da comunicação interna: o chatbot pode ser utilizado para facilitar a comunicação interna entre os profissionais da clínica, permitindo que eles compartilhem informações e atualizações sobre pacientes e tratamentos de forma rápida e eficiente.
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Vantagens da automação de WhatsApp em clínicas de saúde
- Atendimento 24/7: O chatbot pode atender os pacientes a qualquer hora do dia, todos os dias da semana, o que pode melhorar a satisfação do cliente e aumentar a eficiência da clínica.
- Redução do tempo de espera: O chatbot pode fornecer informações e direcionar os pacientes para o departamento adequado, reduzindo o tempo de espera para falar com um atendente.
- Redução de custos: A implementação de um chatbot pode reduzir a carga de trabalho da equipe da clínica, permitindo que ela se concentre em tarefas mais importantes, o que pode reduzir os custos operacionais.
- Aumento da eficiência: O chatbot pode ajudar a agendar consultas, enviar lembretes e fornecer informações relevantes, tornando o processo de atendimento mais eficiente e otimizado.
- Melhoria da experiência do paciente: O chatbot pode fornecer respostas rápidas e precisas às perguntas dos pacientes, melhorando a experiência do paciente e aumentando a satisfação do cliente.
- Coleta de dados: O chatbot pode coletar dados sobre os pacientes, como preferências e histórico de consultas, permitindo que a clínica personalize o atendimento e melhore a comunicação com os pacientes.
A implementação de um chatbot de atendimento pode trazer diversos benefícios para uma clínica de saúde, desde a melhoria da eficiência até a melhoria da experiência do paciente. A tecnologia pode ser uma aliada importante para otimizar os processos da clínica e melhorar a qualidade do atendimento oferecido aos pacientes.